A mudança nas preferências e no comportamento do consumidor, que está cada vez mais digital, e o consequente investimento dos bancos em tecnologia para simplificar e trazer mais agilidade ao atendimento, têm contribuído para a diminuição das demandas e reclamações direcionadas aos bancos pelos consumidores.
Segundo o Relatório de Ouvidorias elaborado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que reúne indicadores de 17 instituições financeiras, o volume de solicitações de clientes aos bancos via atendimento pessoal em 2022, entre pedidos de informações, solicitações, reclamações e cancelamentos, caiu 10% em relação a 2021 – passou de 190 milhões para 171 milhões. Em 4 anos, o recuo foi de 31.5% (era 250 milhões em 2019).
O volume de demandas registradas no Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR) do Banco Central e nos Procons também recuaram 11% e 23% respectivamente, no último ano. No sistema do Bacen são registrados pedidos de informações, denúncias e reclamações em desfavor das instituições financeiras.
Outro destaque do levantamento foi o alto índice de resolutividade dos canais internos dos bancos (SAC e Ouvidoria), evitando o encaminhamento para outros canais e reforçando a sua efetividade. Em 2022, o Índice de Resolutividade das Ouvidorias apresentou resultado de 96%, com 2 a cada 3 demandas resolvidas em até uma semana, demonstrando a agilidade do canal.
Para Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN, o recuo no volume de demandas e reclamações contra os bancos nos últimos 4 anos evidencia o aumento da efetividade no tratamento de demandas, e o esforço contínuo das instituições financeiras em simplificar, expandir e investir no relacionamento digital.
“A queda no volume das demandas e reclamações aos bancos em 2022 reflete o empenho do setor e a efetividade dos canais de relacionamento, que atendem as necessidades dos consumidores e evitam que reclamações sejam direcionadas ao regulador ou ao Procon. Em relação ao Banco Central, é a segunda queda consecutiva. No caso do Procon, houve uma queda de 23% no volume de reclamações, mesmo com o aumento do número de clientes e transações bancárias”, explica o diretor.
O relatório de 2022 aponta a preferência do consumidor pelos canais digitais, como o Fale Conosco, Chat, Redes Sociais, e-mail e Reclame Aqui, que aumentaram sua participação para cerca de 9% das demandas totais.
Em 2022, os bancos investiram mais de R$ 35,5 bilhões em tecnologia, representando um aumento de 18% em relação à 2021, para ofertar produtos e serviços eficientes, rápidos e seguros, que possibilitam o atendimento e resolução instantâneos por meio digital.
Novidades do relatório e avanços no setor
O Relatório de Ouvidorias 2022 traz, pela primeira vez, o detalhamento por produto. Cartão de Crédito/Múltiplo foi o produto que respondeu pelo maior volume de demandas nas ouvidorias (22,5%), seguido por conta corrente (9,5%), Atendimento/Canais a apps (9%) e Cartão Consignado (6,8%).
Em relação ao Crédito Consignado, que reúne uma série de iniciativas setoriais voltadas ao aperfeiçoamento da oferta e combate ao assédio comercial, foi observada no ano uma redução significativa no número de reclamações.
Dados da plataforma pública de autocomposição e mediação de conflitos Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça demonstraram queda de 48% no volume total de reclamações, quando comparado com o ano de 2021.
O relatório também traz as principais ações desenvolvidas pelo Comitê de Ouvidoria, Relações com Clientes e Canais de Atendimento da Febraban ao longo do ano voltadas à qualidade do atendimento e proteção dos consumidores.
Em 2022, o comitê teve o seu escopo ampliado para abranger temasrelacionados a todos os canais de atendimento oferecidos ao consumidor, incluindo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Atualmente, participam do comitê 33 ouvidores de instituições financeiras de todos os portes e segmentos, traduzindo a abrangência e a diversidade do sistema financeiro no Brasil.
O comitê participou do debate que subsidiou a alteração do Decreto nº 11.034/22 (Novo Decreto do SAC) e contribuiu para o aperfeiçoamento das regras de Autorregulação da Febraban que tratam do SAC, em um esforço para consolidar boas práticas e estar à frente das obrigações previstas na regulação estatal. Dentre as alterações incorporadas no Normativo SARB nº 003/2008, que trata do SAC, destacam-se o nível de serviço, prazo de resposta, limite para call back e transferências de chamadas, divulgação dos canais de atendimento, pesquisa de qualidade, índice de efetividade e capacitação dos quadros funcionais dos bancos.
As novas regras também motivaram atualizações voltadas à acessibilidade, como a implementação de ferramentas de vídeo chamada com atendimento em Língua Brasileira de Sinais (Libras) por parte das 5 maiores instituições financeiras, entre outras iniciativas voltadas ao público vulnerável.
Em 2022, as ouvidorias também contribuíram para a coordenação das duas edições do Mutirão Nacional de Orientação Financeira e Negociação de Dívidas, realizados em parceria com o Banco Central e os órgãos de defesa do consumidor, nos meses de março e novembro, que contaram com mais de 160 instituições financeiras participantes. Ao longo do ano, foram renegociados um total de 4 milhões de contratos, tendo sido alcançado o número total de 24,3 milhões de contratos em atraso repactuados pelo sistema bancário no período da pandemia (entre março de 2020 e novembro de 2022), superando R$ 1,3 trilhões em saldo devedor e R$ 200 bilhões em parcelas suspensas.
