MPF ajuíza ação civil pública para que Caixa aperfeiçoe seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

MPF ajuíza ação civil pública para que Caixa aperfeiçoe seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Pedido é que as melhorias no serviço sejam realizadas em todo o território nacional

O Ministério Público Federal (MPF) ajuizou, na última segunda-feira (5), ação Civil Pública (ACP), com pedido de antecipação de tutela, em desfavor da Caixa Econômica Federal (Caixa). O objetivo da medida é obter decisão judicial que obrigue a Caixa a realizar melhorias no seu Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo território nacional.

De acordo com a procuradora da República Mariane Guimarães de Mello Oliveira, autora da ação, por meio das diligências realizadas pelo MPF, foi possível averiguar que o SAC da Caixa em todo o país funciona muito aquém do esperado.

Para se ter uma ideia, segundo informações prestadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a Caixa foi a instituição financeira que mais recebeu reclamações relacionadas ao SAC na plataforma do “consumidor.gov.br” nos anos de 2016, 2017 e 2018. Além disso, constam nas informações recebidos pelo MPF que foram registradas 13.413 reclamações contra o seu SAC da Caixa no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) nos anos de 2019 e 2020. Nesse mesmo período, houve o registro de 8.281 reclamações na plataforma “consumidor.gov.br”. É possível observar que o serviço, que já era prestado com deficiência, piorou nos anos de 2019 e 2020. Diante das informações, conclui-se que a Caixa vem prestando um péssimo serviço de atendimento ao consumidor desde o ano de 2016.

Do total das 21.694 reclamações de consumidores nos sistemas da Senacon e do Sindec nos anos de 2019 e 2020, os problemas mais recorrentes foram a ausência de resolução de demandas, com 11.796 reclamações, o que representa 54,37% do total; a dificuldade de acesso ao serviço, que possui 5.639 queixas, o que representa 25,99% do total; e a dificuldade para cancelar serviços, que soma 2.290 reclamações, o que corresponde a 10,55% do total.

O MPF apurou que a Caixa descumpriu o art. 17 do Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta os SACs, o qual determina que as reclamações serão “resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro”, e o art. 4º, §2º, o qual determina que “o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento”. Descumpriu, ainda, o art. 5º, que determina que ”o SAC estará disponível ininterruptamente”, e o art. 10, §2º, que prevê que nos casos de cancelamento “não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções’.

Pedidos — Na ação, o MPF requer a concessão de liminar para que a ré seja condenada em obrigação de fazer referente ao cumprimento dos termos do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto nº 6.523/2008, sob pena de pagamento de multa no valor mínimo de R$ 1 milhão por ano de descumprimento.

Requer, também, que as melhorias no atendimento sejam aplicadas a todo o território nacional e devidamente comprovadas em juízo, com a apresentação e cumprimento de cronograma de investimento na contratação e qualificação de pessoal e na compra de equipamentos e de solução de modernização do sistema de atendimento (infraestrutura e tecnologia), no prazo de até 120 dias, de modo a garantir a tempestividade, a acessibilidade, a celeridade, a segurança, a privacidade e a resolutividade das demandas, obedecendo os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, sob pena de multa no valor mínimo de R$ 1 milhão por ano de descumprimento.

Por fim, que seja reconhecido e declarado o vício de qualidade contido na prestação do SAC da Caixa nos anos de 2016, 2017, 2018, 2019 e 2020 e a sua responsabilidade objetiva pelos danos causados aos consumidores, condenando a ré ao pagamento do valor de R$ 500 mil, a título de danos morais coletivos, a ser revertido ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.

Íntegra da Inicial da ACP (Autos nº 1030874-24.2021.4.01.3500 — 1ª Vara da Justiça Federal de Goiânia).