Em ano de pandemia, Ouvidoria mantém padrão de atendimento ao cidadão e recebe certificado ISO 9001 pela terceira vez

Em ano de pandemia, Ouvidoria mantém padrão de atendimento ao cidadão e recebe certificado ISO 9001 pela terceira vez

Relatório de atividades da Ouvidoria do MPF mostra que 2020 foi marcado por inovações e adaptação ao teletrabalho

No ano de 2020, a Ouvidoria do Ministério Público Federal (MPF) recebeu e tratou 9.722 manifestações. Desse total, após análise do conteúdo, o órgão encaminhou 8.871 manifestações às Salas de Atendimento ao Cidadão (SAC), por não estarem relacionadas às atribuições da Ouvidoria. O SAC é responsável por distribuir as demandas de acordo com a temática aos demais órgãos do MPF.  Já para a própria Ouvidoria foram encaminhadas 861 manifestações (solicitações, críticas, elogios e reclamações) e, desse montante, 83% foram resolvidas definitivamente. Quanto à avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria, 77% dos casos foram aprovados pelo usuário, o que representa um aumento significativo em relação aos 68% do ano de 2019. Esses e outros dados são apresentados no Relatório de Atividades 2020, publicado esta semana.

Com o objetivo de garantir transparência à gestão e servir de subsídio para o aprimoramento dos serviços prestados pelo MPF, o relatório traz, além dos dados estatísticos, o balanço das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no ano de 2020. O documento será encaminhado ao procurador-geral da República, Augusto Aras, ao Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), ao Conselho Superior do MPF, às ouvidorias dos demais ramos do MPU e dos Ministérios Públicos Estaduais, entre outras instituições. A versão online está disponível no site e na intranet do MPF.

De acordo com a Ouvidoria, o início da pandemia do coronavírus, ainda no primeiro trimestre do ano, demandou do órgão a adaptação das atividades e a estruturação de novas formas de comunicação a partir do teletrabalho. “Exigiu-se um esforço conjunto da equipe para manter a excelência nos serviços prestados ao cidadão”, destaca o relatório.

Novo ouvidor – Um momento de destaque para a Ouvidoria em 2020 foi a nomeação do novo ouvidor-geral em novembro. O procurador-geral da República, Augusto Aras, nomeou o subprocurador-geral da República, Brasilino Pereira dos Santos para ser o novo ouvidor do Ministério Público Federal. Membro do MPF desde 1984, Brasilino dos Santos demonstrou ampla experiência de atuação: já foi secretário-geral do Ministério Público da União (MPU), secretário-geral Jurídico do Gabinete do Procurador-Geral, membro titular do CSMPF e da 6ª CCR, bem como suplente das 2ª, 5ª e 4ª CCRs, em diferentes momentos.

Sob a nova gestão, a Ouvidoria recebeu, em dezembro de 2020, o certificado ISO 9001de qualidade na tramitação e atendimento das manifestações recebidas dos cidadãos. Concedido pelo Instituto Totum, acreditado pelo Inmetro, a certificação representa economia de tempo e de recursos, transparência, segurança e qualidade nos processos de trabalho, além de confiabilidade institucional. Foi a terceira vez que a Ouvidoria do MPF recebeu a certificação. A primeira foi em 2016, e a segunda, em 2018.

O certificado foi emitido após auditoria realizada pelo Instituto Totum nas atividades da Ouvidoria. O documento atesta a qualidade do processo de tramitação das manifestações recebidas pela unidade, que, em suma, inclui a análise dos pedidos, envio para as áreas responsáveis, solução da demanda e envio de resposta cidadã ao demandante. A obtenção do certificado foi fruto da continuação do trabalho de modernização de procedimentos desenvolvido em 2020 pela Ouvidoria em parceria com a Secretaria de Modernização Estratégica (SGE).

Inovações de 2020 – Outro marco atingido pela Ouvidoria em 2020 foi o  lançamento de uma nova ferramenta de gestão para melhorar o atendimento de todas as áreas do MPF ao público interno e à sociedade. O Ouvidômetro-Painel do Gestor fez parte do projeto de modernização da Ouvidoria. A ferramenta foi desenhada para cada gestor dos setores do MPF terem acesso a dados compilados sobre todas as demandas recebidas pela Ouvidoria relativas a temas sob sua administração. O mecanismo permite a consulta a informações como os tipos de manifestações direcionadas à área, os assuntos mais demandados, as providências tomadas, as melhorias alcançadas, o perfil e o grau de satisfação dos manifestantes.

Durante o ano, também foram realizadas reuniões importantes. O II Encontro dos Ouvidores do Ministério Público ocorreu em março para discutir a implantação do projeto de Ouvidoria itinerante, além de ações para a criação de uma Rede Nacional de Ouvidorias do MP. As iniciativas visam a integração e a continuidade do atendimento das demandas do cidadão em todo o país. Em maio, no III Encontro dos Ouvidores do Ministério Público, já com a pandemia do novo corona vírus instalada no país, a Ouvidoria do MPF apresentou o diagnóstico das demandas recebidas pelo órgão relativas ao combate à doença. Entre as solicitações, verificou-se aumento de 74% no tema saúde, e de 15% no tema crimes, se comparado com o mesmo período de 2019.

Em ano de pandemia, Ouvidoria mantém padrão de atendimento ao cidadão e recebe certificado ISO 9001 pela terceira vez

Relatório de atividades da Ouvidoria do MPF mostra que 2020 foi marcado por inovações e adaptação ao teletrabalho

No ano de 2020, a Ouvidoria do Ministério Público Federal (MPF) recebeu e tratou 9.722 manifestações. Desse total, após análise do conteúdo, o órgão encaminhou 8.871 manifestações às Salas de Atendimento ao Cidadão (SAC), por não estarem relacionadas às atribuições da Ouvidoria. O SAC é responsável por distribuir as demandas de acordo com a temática aos demais órgãos do MPF.  Já para a própria Ouvidoria foram encaminhadas 861 manifestações (solicitações, críticas, elogios e reclamações) e, desse montante, 83% foram resolvidas definitivamente. Quanto à avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria, 77% dos casos foram aprovados pelo usuário, o que representa um aumento significativo em relação aos 68% do ano de 2019. Esses e outros dados são apresentados no Relatório de Atividades 2020, publicado esta semana.

Com o objetivo de garantir transparência à gestão e servir de subsídio para o aprimoramento dos serviços prestados pelo MPF, o relatório traz, além dos dados estatísticos, o balanço das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no ano de 2020. O documento será encaminhado ao procurador-geral da República, Augusto Aras, ao Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), ao Conselho Superior do MPF, às ouvidorias dos demais ramos do MPU e dos Ministérios Públicos Estaduais, entre outras instituições. A versão online está disponível no site e na intranet do MPF.

De acordo com a Ouvidoria, o início da pandemia do coronavírus, ainda no primeiro trimestre do ano, demandou do órgão a adaptação das atividades e a estruturação de novas formas de comunicação a partir do teletrabalho. “Exigiu-se um esforço conjunto da equipe para manter a excelência nos serviços prestados ao cidadão”, destaca o relatório.

Novo ouvidor – Um momento de destaque para a Ouvidoria em 2020 foi a nomeação do novo ouvidor-geral em novembro. O procurador-geral da República, Augusto Aras, nomeou o subprocurador-geral da República, Brasilino Pereira dos Santos para ser o novo ouvidor do Ministério Público Federal. Membro do MPF desde 1984, Brasilino dos Santos demonstrou ampla experiência de atuação: já foi secretário-geral do Ministério Público da União (MPU), secretário-geral Jurídico do Gabinete do Procurador-Geral, membro titular do CSMPF e da 6ª CCR, bem como suplente das 2ª, 5ª e 4ª CCRs, em diferentes momentos.

Sob a nova gestão, a Ouvidoria recebeu, em dezembro de 2020, o certificado ISO 9001de qualidade na tramitação e atendimento das manifestações recebidas dos cidadãos. Concedido pelo Instituto Totum, acreditado pelo Inmetro, a certificação representa economia de tempo e de recursos, transparência, segurança e qualidade nos processos de trabalho, além de confiabilidade institucional. Foi a terceira vez que a Ouvidoria do MPF recebeu a certificação. A primeira foi em 2016, e a segunda, em 2018.

O certificado foi emitido após auditoria realizada pelo Instituto Totum nas atividades da Ouvidoria. O documento atesta a qualidade do processo de tramitação das manifestações recebidas pela unidade, que, em suma, inclui a análise dos pedidos, envio para as áreas responsáveis, solução da demanda e envio de resposta cidadã ao demandante. A obtenção do certificado foi fruto da continuação do trabalho de modernização de procedimentos desenvolvido em 2020 pela Ouvidoria em parceria com a Secretaria de Modernização Estratégica (SGE).

Inovações de 2020 – Outro marco atingido pela Ouvidoria em 2020 foi o  lançamento de uma nova ferramenta de gestão para melhorar o atendimento de todas as áreas do MPF ao público interno e à sociedade. O Ouvidômetro-Painel do Gestor fez parte do projeto de modernização da Ouvidoria. A ferramenta foi desenhada para cada gestor dos setores do MPF terem acesso a dados compilados sobre todas as demandas recebidas pela Ouvidoria relativas a temas sob sua administração. O mecanismo permite a consulta a informações como os tipos de manifestações direcionadas à área, os assuntos mais demandados, as providências tomadas, as melhorias alcançadas, o perfil e o grau de satisfação dos manifestantes.

Durante o ano, também foram realizadas reuniões importantes. O II Encontro dos Ouvidores do Ministério Público ocorreu em março para discutir a implantação do projeto de Ouvidoria itinerante, além de ações para a criação de uma Rede Nacional de Ouvidorias do MP. As iniciativas visam a integração e a continuidade do atendimento das demandas do cidadão em todo o país. Em maio, no III Encontro dos Ouvidores do Ministério Público, já com a pandemia do novo corona vírus instalada no país, a Ouvidoria do MPF apresentou o diagnóstico das demandas recebidas pelo órgão relativas ao combate à doença. Entre as solicitações, verificou-se aumento de 74% no tema saúde, e de 15% no tema crimes, se comparado com o mesmo período de 2019.